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いったいこの「海底ラオ火鍋」は、普通の中国人スタッフを使ってどうやって、このような顧客サービスを提供できているのだろうか？　実は、「海底ラオ火鍋」ならではの秘訣が2つある。

　1つ目の秘訣は、「従業員を信頼し、権限を委譲する」ということだ。「海底ラオ火鍋」では、他のレストランに比べて従業員の権限が多い。たとえば、顧客サービスで定評のあるリッツカールトンホテルのように、「顧客満足」のために個人の裁量で使える予算が設定されている。

　役員が使える予算は年間200万元、地域統括は100万元、店長は30万元などと決まっていて、普通の従業員でも、店側が失礼な対応をした場合に、食事料金を無料にする権限を持っている。

　たとえば、デザートにアイスクリームを食べたい客がいて、海底ラオ火鍋のメニューの中には好きな銘柄のアイスクリームがない場合には、店員が自分の判断で、外でそのアイスを買ってきて、その客に提供するといったことも実際にはよくあるようだ。

　お客様の一番近くにいて、お客様の要望を一番よくわかり、一番早く対応できる最前線の従業員に権限を委譲して、お客様に満足してもらうというやり方は、論理的には当たり前のことではある。しかし、（特に性悪説で考えるのが当たり前の中国で）実際に制度として取り入れているということは、「ウチの従業員であれば大丈夫」と信頼しているからできるのだろう。

　そして、もう1つの秘訣が「従業員を大切にする」姿勢にある。