Servicio de atención en redes sociales por Xavier Marin
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Presentación de Xavier Marín en AERCOmparte Barcelona
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- 1. Servicio de atención en redes sociales de Banco Sabadell #AERCOmparte Jornada de Social Media Marketing Xavier Marín (@xaviermarin) Social Media Strategist Barcelona, 30 de noviembre de 2011
- 2. Redes sociales Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien y quien conoce qué #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
- 3. Redes sociales Personas + Información + Internet Los protagonistas son las personas #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
- 4. La información y su contexto es más importante que su organización Redes sociales Personas + Información + Internet #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
- 5. Redes sociales Personas + Información + Internet Internet es la plataforma #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
- 6. Redes sociales Personas + Información + Internet = Servicio El servicio a los demás es la actividad principal en redes sociales #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
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- 8. Social Business a través del servicio La excelencia en el servicio es el nuevo marketing #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
- 9. Banco Sabadell en las redes sociales Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes Dinámicas de atracción Generación de negocio Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism Escuchar Participar Compartir Presencia y aprendizaje #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011
- 10. “ Socialización” del servicio y de la relación #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales “ de persona a persona”
- 11. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h El resto del equipo esta formado por 55 gestores que atienden por teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines de semana. Servicio de atención en Redes sociales La Oficina Directa de Banco Sabadell
- 12. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Organización Oficina Directa 60 Gestores 4 supervisores Coordinador de contenidos Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Plataforma Oficina directa Responsables de servicio Coordinadores responsable de redes sociales sab.to/equipo-rrss @Jimenez_Alba @joelViF @EvaCastells
- 13. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Funciones 60 Gestores Coordinador de contenidos responsable de redes sociales Coordinador de servicios Servicio Redes Sociales Monitorizacion y gestión Soporte 4 supervisores Plataforma Oficina directa Publicación y difusión Supervisión y formación Procedimientos Planificación y Reporting
- 16. 1. Información general 2. Información comercial 3. Información económica #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
- 17. 4. Información institucional 5. Quejas y reclamaciones 6. Agradecimientos #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
- 24. Las marcas como productoras de contenido: “branded content” o “brand journalism” #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos (un poco largo el anuncio este de Banco Sabadell con el Rajoy y el Rubalcaba )
- 27. +5.450 seguidores +7.800 amigos http://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadell +1.5 M. reproducciones http://youtube.com/bancsabadell +280.000 visitas http://flickr.com/bancosabadell ESCUCHAR PARTICIPAR COMPARTIR #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes
- 28. #AERCOmparte - Asociación Española de Responsables de Comunidad – 30/11/2011 Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes Conversaciones sobre el futuro en twitter