La SNCF du côté de ses clients

Des informations erronées ont fait l'objet ces derniers jours de commentaires massifs, voire disproportionnés, qui sont de nature à inquiéter nos clients et à affecter nos collaborateurs, ce que nous déplorons.

Cette polémique disproportionnée et Le Point de vue publié hier par François Dupuy dans « Les Echos » m'obligent à prendre la parole.

Comme nous les avons immédiatement démentis, ces commentaires ont porté sur des pistes de réflexion qui n'ont été ni étudiées ni partagées et en aucun cas validées par les directions de la SNCF.

Oui, la mission de la SNCF est de répondre au besoin de chacun de nos voyageurs et leur satisfaction est la priorité absolue de chaque cheminot.

Du professionnel qui veut bénéficier d'un service à la place jusqu'aux 40.000 enfants qui ont voyagé pendant ces vacances de la Toussaint avec Junior & Compagnie, de nos 4 millions de voyageurs du quotidien à tous ceux qui partent en vacances, notre ambition est de faire un train pour tous qui soit aussi un train pour chacun.

Aujourd'hui, la SNCF est de fait en concurrence avec l'autocar, le train, l'avion, la voiture et le covoiturage. Et bien que notre part de marché ne représente qu'environ 10 % du voyage longue distance, nous proposons sur ce segment plus de 70 % des offres à petits prix.

S'agissant des prix, rappelons encore une fois que la France propose les tarifs les moins chers d'Europe en grande vitesse, que la SNCF est le premier acteur ferroviaire à avoir profondément transformé ce modèle avec Ouigo. Cette nouvelle offre compte depuis son lancement plus de 5 millions de voyageurs dont plus d'un tiers n'auraient pas pu se déplacer sans elle. Enfin, malgré les vents contraires, nous avons stabilisé depuis quatre ans le prix moyen de nos billets.

Alors oui, nous savons que tout n'est pas encore parfait, c'est pour cela que tous les jours nos équipes analysent les attentes de nos clients et développent de nouveaux services innovants pour répondre à tous les besoins de mobilité.

Et c'est aussi pour cela que nous avons mis en place des standards de qualité, dont la Garantie Voyage, qui ont amélioré significativement la ponctualité des trains et la satisfaction de nos clients.

Et si nous sommes aujourd'hui le premier site d'e-commerce français et si nos nouveaux services sont plébiscités par nos clients, c'est parce que les équipes de la SNCF, dans chaque gare et dans chaque train, ont à coeur de les satisfaire.