Top 5 des Raisons d’être sur Facebook pour votre Entreprise

Chaque jour, 1,09 milliard d'utilisateurs se connectent sur Facebook. Le temps consacré au réseau social est de 20 minutes par membre sur une base quotidienne. Les utilisateurs regardent 100 millions d'heures de vidéo toutes les 24 heures. Facebook a 50 millions de Pages de petites entreprises et 2,5 millions d'annonceurs.

Si vous n’êtes pas encore sur Facebook ou si vous y êtes présent sans être réellement convaincu, je vous propose de découvrir 5 raisons principales pour une entreprise d’être sur Facebook.

1. Un marché gigantesque

Facebook est le réseau social qui comporte le plus grand nombre de consommateurs soit 1,65 milliard d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde et plus de 31 millions d'utilisateurs actifs mensuels en France. Si Facebook était un pays, il serait le premier en terme d'habitants devant la Chine et l'Inde.

Selon les estimations d'Emarketer, la croissance du nombre d'utilisateurs de Facebook devrait se poursuivre au moins jusqu'en 2020 même si elle ne sera plus à deux chiffres.

Autres points intéressants: une répartition significative des utilisateurs sur toutes les tranches d'âge et presque autant d'hommes que de femmes.

En résumé, les entreprises peuvent trouver sur Facebook:

• Un marché important de clients potentiels
• Des caractéristiques démographiques favorables à l'identification de leur audience quelle que soit leur cible
• Un cycle de vie potentiellement long par prospect puisque chaque utilisateur “peut vieillir” sur Facebook (intéressant pour les marques qui ont une cible qui comporte plusieurs tranches d'âge).
• Une plateforme pour se développer à l'international

2. Une offre publicitaire attractive et performante

Facebook permet aux entreprises de créer des campagnes basées sur 11 objectifs publicitaires allant de l'augmentation de notoriété (ex: mettre vos publications en avant, atteindre les personnes proches de votre entreprise) à la performance (ex: inciter les gens à utiliser votre offre, augmenter les conversions sur votre site web).

Au-delà d'une offre riche, les marques disposent d'options de ciblage qui autorisent la distribution des annonces auprès d'une audience qualifiée telle que par exemple les clients qui ont dépensé tant d'euros au cours des 12 derniers mois ou les utilisateurs qui ont visité la page de checkout sur leur site web mais qui n'ont pas encore acheté.

L'innovation publicitaire chez Facebook passe notamment par les formats créatifs disponibles. Je pense au carrousel, présentant 2 à 5 images ou vidéos dans une même unité, ou encore au canvas, avec son expérience mobile immersive plein écran disposant d'un affichage instantané.

S'agissant des métriques de performance, Facebook offre en général le CPC le moins cher pour la publicité sociale mais aussi comparativement à Google Adwords. De plus, il est à noter que le réseau social récompense les entreprises dont les annonces publicitaires sont qualitatives et intéressent les utilisateurs, en réduisant leur coût par clic.

Les annonceurs peuvent choisir 3 emplacements sur Facebook: le fil d'actualité du bureau, la colonne de droite et le fil d'actualité du mobile. Si Facebook est encore consulté de manière significative sur le bureau (tout comme LinkedIn et Tumblr), son audience migre de plus en plus vers le mobile comme le montre ses derniers résultats financiers au 1er trimestre 2016 : nombre d'utilisateurs “mobile-only” mensuels = 894 millions soit + 54% sur un glissement annuel, nombre d'utilisateurs mobiles mensuels = 1,51 milliard soit + 21%, nombre d'utilisateurs actifs mensuels=1,65 milliard soit +16%. Alors que la publicité constitue la source principale de monétisation de Facebook, le mobile a représenté 82% de ses revenus publicitaires pour cette période contre 73% il y a un an.

Sachant que les budgets publicitaires se déplacent du bureau vers le mobile et que les applications enregistrent l'essentiel du temps passé par les mobinautes, Facebook me semble une destination incontournable non seulement en raison de son audience importante sur le mobile mais aussi parce qu'il est possible de créer des campagnes simultanément sur Instagram et d'augmenter la portée d'un message en dehors de Facebook, sur d'autres applications mobiles, via son Audience Network.

Enfin, rappelons que Facebook est le réseau social qui collecte le plus de données sur ses utilisateurs et que chaque membre doit utiliser sa véritable identité en plus de disposer d'un seul compte.

3. Une plateforme de partage de vidéos

La vidéo est une priorité importante de Facebook depuis 2013 et aujourd'hui, le réseau social est en train de devenir un concurrent sérieux de YouTube.

Fin 2014, il y avait plus de vidéos publiées directement sur Facebook que sur Youtube par les marques, les célébrités, les médias et les entreprises de divertissement, selon une étude Socialbakers. Les chiffres officiels montrent le visionnage de plus d'1 milliard de vues de vidéos chaque jour en juin 2014 et la consommation de 100 millions d'heures de vidéos chaque jour au dernier trimestre 2015. En communiquant sur cette nouvelle métrique (nombre d'heures de vidéos plutôt que nombre de vues de vidéos), Facebook permet désormais une comparaison avec YouTube (300 millions d'heures regardées chaque jour – annonce décembre 2014) et ne laisse ainsi aucun doute sur ses ambitions.

Facebook a entrepris de nombreux efforts pour que le format vidéo se développe sur sa plateforme: onglet dédié aux vidéos sur les Pages (options “Vidéos à la Une” et “Listes de lecture”), lecture automatique avec le mode autoplay, lecteur vidéo intégré, vidéos 360°, vidéos flottantes, statistiques spécifiques, algorithme favorable aux vidéos natives, vidéos suggérées etc.

Mais le réseau social ne semble pas vouloir en rester là. Dernièrement, il s'est lancé sur le marché de l'émission de vidéos en direct avec Facebook Live, un nouveau produit qui permet notamment aux marques de créer de l'engagement différemment, communiquer avec authenticité et favoriser la proximité avec leur audience.

De mon point de vue, la vidéo en direct représente surtout une opportunité afin d'augmenter le taux de rétention des utilisateurs. Et il existe un potentiel intéressant pour certains programmes diffusés par les chaînes de télévision comme les évènements sportifs (ex: l'Euro 2016, les Jeux Olympiques Rio 2016).

Pour conclure, la vidéo constitue un axe de développement stratégique pour Facebook. Plus le temps consacré aux vidéos et le temps passé sur la plateforme (peut-être boosté par Live) sont importants, plus les marques sont susceptibles de se tourner vers Facebook pour effectuer des campagnes publicitaires. Les professionnels avertis sauront intégrés ces deux produits pour profiter de leurs avantages.

4. Le service client et Messenger

Un consommateur devrait être en mesure de contacter une marque sur le canal de son choix. Facebook propose un environnement favorable à l'établissement d'une relation one-to-one entre une marque et ses clients grâce à l'échange de messages privés via le bouton Contact (situé sur les Pages) ou Messenger.

Les entreprises disposent ainsi de fonctionnalités pour :

• Accueillir automatiquement les utilisateurs sur leur Page Facebook avec un message personnalisé
• Créer une réponse automatique quand les utilisateurs envoient un message à leur Page
• Créer un message pour faire savoir que le message est envoyé en-dehors des heures d’ouverture
• Définir le statut sur « Absent » en dehors des horaires d’ouverture
• Définir le temps de réponse habituel (ex: “quelques minutes”, “dans l'heure” etc.)
• Consulter les informations du profil de l'expéditeur
• Ajouter des étiquettes pour suivre et retrouver des conversations
• Ecrire des notes pour suivre les conversations

Les marques avec un taux de réponse de 90% et un temps de réponse moyen de 15 minutes obtiennent automatiquement un badge “Très réactif” qui identifie publiquement les Pages répondant vite et régulièrement aux messages privés. Je pense que ce badge peut motiver certaines marques à diminuer leur temps de réponse et que son affichage est susceptible de générer plus de messages.

Pour commencer une conversation avec une marque via Messenger, un utilisateur peut scanner un Code Messenger avec son smartphone, utiliser le nom d’utilisateur (@nomdutilisateur) ou le lien (m.me/nomdutilisateur) d’une Page Facebook.

Par ailleurs, l'arrivée des chatbots sur Messenger devrait créer de nouvelles perspectives pour le service client avant, pendant et après un achat par exemple.

Les clients de KLM, une des 1ères marques à utiliser un robot conversationnel, peuvent aujourd'hui recevoir via Facebook Messenger leur carte d'embarquement, des informations de vol, des alertes en cas de retard etc. Du côté de chez 1-800-Flowers.com, les clients indiquent le nom d'un ami via Facebook Messenger pour commander une livraison de fleurs. Le processus intégral est d'une simplicité redoutable.

Depuis, d'autres marques ont lancé leur chatbot telles que Voyages SNCF ou Axa en France.

Le réseau social a lancé Messenger Platform, un espace qui permet aux marques et développeurs d'accéder à l'API nécessaire pour créer des chatbots. Selon Facebook, 10 000+ entreprises développeraient des chatbots pour Messenger. Il est d'ailleurs possible de consulter des répertoires tiers de chatbots pour Messenger.

En conclusion, Facebook apparaît comme une solution intéressante pour le service client en raison des aspects suivants:

• De nombreux consommateurs emploient déjà Facebook à titre personnel, lui consacrent plus de temps qu'aux autres plateformes sociales et sont familiers avec son interface.
• Alors que l'utilisation du mobile continue à se développer, que le mobile est devenu le 1er écran pour beaucoup d'individus et que le temps sur mobile est très concentré dans les applications, les personnes disposent de 2 applications (Facebook et Messenger) pour contacter les marques si elles le souhaitent. Le service client sur Facebook accompagne de ce fait l'évolution du comportement de consommateurs connectés et en situation de mobilité.
• Les chatbots Messenger qui intègrent l'intelligence artificielle permettent d'établir une relation plus conversationnelle que les réponses automatisées d'un service client traditionnel par e-mail.

5. Le social commerce

Les médias sociaux ne sont pas une source de trafic importante pour les détaillants. Pourtant le social commerce a augmenté de 23% entre 2013 et 2014 aux Etats-Unis, contre 16% pour le marché du e-commerce américain sur la même période, selon l'étude “Social Media 500” d'Internet Retailer.

Pour Business Insider, les médias sociaux ont augmenté leur part de trafic référent e-commerce de près de 200% entre les 1ers trimestres 2014 et 2015. Le social est alors le levier qui créé les plus importantes hausses de trafic référent e-commerce par rapport aux autres canaux en ligne.

Facebook apparaît comme la plateforme sociale e-commerce principale avec 50% du trafic référant social total et 64%du chiffre d'affaires total, d'après MarketLive.

De plus, le réseau social génère le taux de trafic mobile e-commerce le plus important avec 1,32%, contre 0,16% pour Pinterest et 0,04% pour Twitter.

Au cours des dernières années, Facebook a développé plusieurs solutions pour favoriser les achats: les annonces carrousel comportant jusqu'à 5 produits accompagnés d'un bouton acheter, les annonces dynamiques de produits avec les articles consultés par les visiteurs sur le site du détaillant, les annonces canvas présentant des produits affichés en format plein écran pour le mobile. Dernière en date: la boutique e-commerce native actuellement testée aux Etats-Unis.

Ces formats de campagnes de réponse directe, couplés aux options avancées de ciblage, permettent à Facebook d'accroître ses revenus publicitaires issus du commerce social.