Ce que veulent les clients

Imaginez un monde où l’on saurait exactement ce que pensent nos voisins. Que ferait-on de ces informations, et en quoi nous seraient-elles utiles dans notre travail, notre vie de tous les jours et la gestion de nos relations ? Dans le film Ce que veulent les femmes (What Women Want), Nick Marshall, incarné par Mel Gibson, voit la vie d’un tout nouvel œil après s’être électrocuté dans sa baignoire, un choc foudroyant qui le rend capable d’entendre les pensées des femmes. 

Dans un premier temps, ce nouveau « don » le submerge d’informations dont il ne sait que faire, avant de se rendre compte qu’il peut en tirer parti à son avantage. Jusqu’alors, Nick se considérait comme un charmant personnage apprécié de tous et n’envisageait aucunement que ses collègues puissent avoir un autre avis. Mais lorsqu’il commence à entendre leurs pensées, il comprend réellement leurs besoins et leurs sentiments, et finit par nouer de meilleures relations avec ses collègues et ses amis.

Que feriez-vous si vous saviez vraiment ce que pensent vos clients ? Posez-vous la question suivante : quand un client vous contacte, avez-vous déjà une idée de ce qu’il souhaite ? Savez-vous ce qu’il pense de votre marque ? Si non, pourquoi ? Même si vous n’êtes pas capable de lire dans ses pensées, peut-être disposez-vous déjà de renseignements concernant son comportement, ses préférences — des informations qui pourraient bien vous permettre de le comprendre, d’anticiper ses besoins et de lui offrir une expérience davantage personnalisée.

Cet article en deux volets fait le point sur la manière dont les entreprises peuvent collecter des informations pertinentes concernant les utilisateurs, prédire leurs besoins, savoir où et comment les contacter et, à terme, leur apporter un service sur mesure.

Dès l’instant où ils interagissent avec vous, les clients vous donnent un aperçu de ce qu’ils attendent. Aujourd’hui, leurs interactions avec votre marque prennent différent chemins et sèment en route de nombreuses informations personnelles. Dans le film, Nick s’étonne que ses amies et collègues de sexe féminin s’attendent à ce qu’il connaisse leurs exigences. Vos clients attendent la même chose de vous. Vous disposez de toutes les informations nécessaires, ils vous l’ont dit à de nombreuses reprises !

À une époque où la concurrence est omniprésente et où nombre d’entreprises cherchent à augmenter leur chiffre d’affaires et fidéliser leur clientèle, comment peuvent-elles prendre exemple sur Nick Marshall et connaître à leur tour un choc révélateur ?

Ainsi que Nick le découvre dans le film, écouter la pensée de tous vos clients n’est pas de tout repos. Mais par où démarrer ? Que faut-il écouter en priorité et comment éliminer les bruits de fond ?

Vous pourriez commencer par vérifier que vous disposez d’un mécanisme de retour d’information approprié. Pour personnaliser chaque interaction et apporter à votre clientèle ce qu’elle attend vraiment, il est primordial de bien la comprendre.

En captant les informations issues de vos échanges avec les clients — que ce soit par téléphone, sur Internet, sur les réseaux sociaux ou par email  — et en permettant à vos collaborateurs d’accéder à une vue détaillée de leurs récentes interactions, de leur comportement en ligne et de l’historique de leurs achats, vous disposerez des connaissances et de la compréhension nécessaires pour leur assurer une expérience connectée davantage personnalisée.

Pour que vos clients mesurent bien l’importance qu’ils revêtent à vos yeux, vous devez avant tout être en mesure de collecter et d’interpréter les informations qui vous aideront à mieux les comprendre et à savoir ce qu’ils recherchent réellement. En cette période de mutation et de développement numérique accéléré, il est plus important que jamais de satisfaire une clientèle aux exigences croissantes. C’est ainsi que les entreprises pourront stimuler l’engagement des clients et les fidéliser, tout en se dotant de meilleures armes pour affronter un marché de plus en plus féroce.

Dans la deuxième partie, nous aborderons la communication multicanal et verrons comment les entreprises peuvent offrir une expérience homogène à leurs clients, au bon endroit et au bon moment.